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双11逻辑变了,天猫推会员玩法背后的算盘是什么?
双11逻辑变了,天猫推会员玩法背后的算盘是什么?

透过这部关于会员的“剧本”,我们也能看到,双11的逻辑,正从原先的靠打折和新品驱动,逐渐走向更深度的人群运营。

杨泥娃

电商在线

2021.09.13

图片来源: Unsplash

随着今年双11“总剧本”的透出,各种行业招商会与玩法规则开始浮出水面。

近日,天猫品牌会员中心开启了招商报名,这也意味着今年双11的会员玩法出炉。「电商在线」独家了解到,会员生日礼、会员挑战计划、会员专享券,是今年双11在会员运营的三个核心板块——分别承担着商家促活、提高客单和转化的目的。

变化最早从今年618开始,电商平台就开启了会员深度运营的一系列动作,详见《为什么这个618,每个店铺都想让你变会员》,“邀请入会”、“会员专享”成为品牌店铺的显眼标签。此次双11对于会员运营的新策略,显然比618那波“拉新”目的性更强:提高会员客单价,以及大促之后的持续转化。

选择在这个时间点上新,平台有着自己的策略,但需要考虑的是:双11走到第13年,如何保持新鲜感;“猫狗拼”电商平台,抖快等新兴平台间的混战,如何成为主阵地。在互联网流量越来越贵的今天,会员成为待挖掘的下一个“金矿”。

当大促增长开始趋稳,对于商家来说,将公域流量转化为自己的私域会员,通过会员运营抓住最核心的人群,会比广撒网来的更有价值。

为什么要给会员过生日

「会员生日礼」是今年双11首次推出的玩法,也将成为日常会员运营中的重要方式。

用户确认自己的生日,会有“super idol”送上祝福,同时可以领取生日礼。这样的设计,是平台希望通过生日触达的方式,召回老客户,实现促活目的,为双11形成第一波“高潮”。

选择给会员过生日,并不算最新潮的玩法,对线下的品牌来说,这早已是与用户建立情感连接的重要方式。你去商场买化妆品,每次都会有柜姐登记好信息,不断提醒你,生日月会有双倍积分、礼品赠送等优惠。作为消费者,也经常会在生日前就频繁收到品牌短信,发送祝福的同时,是提醒你可以来购物了。

在餐饮服务行业,“会员生日”这种运营方式也很多见,比如西餐厅会在生日当天送红酒,自助餐厅会给当天生日的消费者免单。目的,都是希望抓住“生日”这个具有仪式感的消费窗口。

(论坛中时常有关于会员礼的讨论和比较)

正如网上经久不衰的段子所说:“第一个给我发生日祝福的,永远是xx品牌。”

消费者Carol向「电商在线」表示,收到品牌的祝福时,会有种被尊重的感觉,每到生日档期,总会有强烈的消费欲望,谁能在这个时候“刷存在”感,谁就容易被种草消费。

Carol表达的“生日”这个元素,是品牌与消费者建立情感连接的最好方式之一。这表现在,商家可以在众多常规的优惠活动之外,更有针对性的为消费者提供专属服务。

在双11这个节点上线这种玩法,也是考虑到在最集中的流量爆发期,能够有效形成转化,就像通过天猫618对会员人群的集中拉新,消费者的入会心智也会更明确。这背后的原因不言而喻:随着电商进入到消费者深度运营的时代,一味拉新不再是生意的全部,会员已是消费者运营中一个最核心的组成部分。

九阳电器天猫运营负责人刘鹏在接受「电商在线」采访时提到,扩大会员群体,能把消费者拉到私域的池子里留存起来,这对于品牌和店铺来说是成本更低的运营方式。

会员的客单价和复购率都要远高于非会员,九阳这样的小家电品牌,会员贡献的不仅是买得多,还能在品牌内产生跨品类购买,“九阳会员的客单价是非会员的1.5倍,跨品类复购会员是非会员的2倍。”

会员能够带来确定性增长,这在大促节点体现的更为明显。根据天猫数据,在今年618第一天,会员成交/店铺总成交的占比在大多数品牌商家中已经超过一半,其中有25个品牌商家的会员成交额超过1亿元。

从品牌说,会员运营带来的效果:

客单价以及复购率上升;会员的LTV(生命周期总价值)将得到极大提升;

品牌到一定程度,定要走向会员,因为会员才是品牌的真正用户资产。

会员价值的递进

从双11透露的时间节奏表看,与「会员生日礼」并行的还有「会员挑战计划」。

完成挑战计划,获得优惠券的使用日期,都是21年12月1日—22年2月8日,也就是说,消费者在双11完成的会员挑战计划,实际上是为大促结束之后留有一个优惠的窗口。商家体验也会更好,相当于通过专属优惠券拉高了客单价,同时埋了个长线复购的种子。

其背后的逻辑,是把双11当成一个蓄水池,大促流量集中爆发,但无论是平台还是商家,都希望将转化目标,从脉冲式,逐渐变为持续增长的稳定产出。

天猫快速消费品事业部总经理激云曾在采访中提到,品牌获取新客最好的时间点就是在大促和品牌的大营销IP阶段,而新客在未来半年到一年的时间里,都会持续给品牌贡献长线的价值。

而在存量时代,从人群运营到会员运营,是品牌实现拉新后最该重视的价值选择。

双11上线的「会员挑战计划」,是电商平台谙熟的运营手法,在品牌店铺的会员中心,用户可以看到关于积分、实物礼品等挑战计划。但不管形式与内容设计如何变化,核心目的都在于:提供专属服务,让需求得到快速满足,锁定优质人群。

这是会员价值的递进。

对商家来说,大促并不是一次“赚钱”的机会,无论是曝光成本还是物流、营销投入,都随着成交量的放大而水涨船高。双11这种超级IP的价值点,在于公域流量的稳定增长,此次商家提供优惠的力度直接关系到公域透传的效果,按照平台的规划,会员触达会在双11主会场,淘宝搜索穹顶等区域展示,商家需要的其实是在这个爆发期做好人群的积累,在后续的平销中实现长效转化。

双11的逻辑变了

天猫商家和行业负责人吹雪曾提到过,在大促节点推进会员运营的内因:平台这两年加大了在会员的产品建设,商家和品牌的用户资产沉淀在加速,需要开展不同层次的经营活动,满足日常销售和周销、大促,以及站外等场景和站内经营相互拉动,让会员运营在618有了爆发。

双11前公布会员玩法,也是同理,会员在承接确定性增长的同时,还成了调节复购周期,以及提升客单价的一个砝码。从某种意义上说,并不是会员运营需要在大促期间完成,而是大促恰好成商家在完成会员运营中的一个重要环节。

这也代表着双11背后运营逻辑的变化。原先商家和消费者,对于双11的认知都不外乎一年中最大力度的促销,价格成为最直接的引线,而随着内容平台不断与电商平台形成交互,大促逐渐常态化,“新品”、“爆款”更多的成为双11的核心词。

直到现在,加强会员的经营力度,代表着平台和商家开始对消费人群进行分层运营。这场大促,将成商家比拼精细化经营的最好机会,商家如今多平台开店,更像是在不同渠道上进行着各自的较量。

尤其是在618、双11这样的时间节点,商家爆发需要有大的公域。

在不久前的抖音直播商家大会上,抖音强调了品牌自播的价值,快手也在不同场合透露“三个”大搞的决心。拥有公域流量的优势,让抖快快速切入直播电商抢得市场份额,但品牌经营需要有自己的阵地,在内容平台的私域能力建设尚未成型之前,商家就会把平台当做一个直播带货的渠道,然后跑在微信搭建自己的私域池,或者继续走抖音投放、天猫转化的路线。

反向说,拥有私域能力,但缺乏公域和电商心智的微信,也很难让商家持续的进行投入。

随着电商红利消逝,平台争夺焦点已经从流量转移到了商家端,拼供给拼服务,换来商家货和精力的长效投入。电商平台和商家的衡量价值已经从单一的拉新用户,变成关注个体用户的消费深度上,ARPU(AverageRevenuePerUser即每用户平均收入)的增长上,品牌商家需要思考的是,如何在日销、月销、大促,不同的时间段经营自己的用户,来提升ARPU,会员无疑是有待挖掘的下一个“金矿”。

在公域流量的确定性,与私域能力的赋能上,淘系电商仍是商家最具确定性的阵地,从今年618到双11的一系列会员运营建设,在一定程度上代表着私域运营的效率和能力。平台如何与品牌围绕会员建立起更长生命周期价值的深度运营?今年双11的布局,正在找到答案。

 

本文转载自电商在线(ID:dianshangmj),已获授权,版权归电商在线所有, 未经许可不得转载或翻译。

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