3·15来了，饮品店“绷紧神经”

今天是3月15日，国际消费者权益日。

每年的这一天，央视都会播放3·15晚会。作为播出超过30年的节目，3·15晚会就算晚到也不会缺席——即使去年有疫情发生，还在7月份播出。

近些年，除了中央广播电视总台，主办单位增加了最高人民法院、最高人民检察院等等多方单位，使得3·15晚会受众面广、关注度高。

比如，去年就报道了汉堡王出品不符合标准、随意改变食品保质期等多重问题，节目还没播完，汉堡王就已经做出了停业整顿的官方致歉声明。

很多企业都在重视 3·15，很多大厂甚至会要求各相关部门当晚留下来一起看3·15晚会。

做品牌就是做口碑，长年累月积累的影响力，很可能因为一次负面事件功亏一篑，导致顾客流失。

而每年的3·15晚会，点名报道的都是与消费者直接相关的产品问题。作为直接给消费者提供入口饮品的饮品店，这样的日子没理由不重视。

那么，如果被3·15点名，饮品店该如何应对呢？

在成熟的品牌，都会有专业公关团队针对3·15做提前的准备、管理。他们是如何做的呢？

应对3·15，有一套完整的准备流程

在成熟品牌，应对3·15是一套长线动作，根据品牌规模，会提前半年或最少过完年开始准备。

1. 监测舆情动态，形成日报、周报

对品牌的公关部来说，监测每天的媒体舆情、行业动态、国家管理最新要求、竞品信息等，形成日报、周报汇总，是十分重要的日常工作。

• 提高监测的频次，原来是一周一报，现在可以是一天一报，甚至半日一报；
   
• 扩大监测范围，以前只是针对商业媒体、KOL，现在地方媒体、小众媒体都要关注；
   
• 扩大搜索范围，行业过去出现过哪些危机，最近哪一类方向出过问题，最近微博投诉量的消息集中在哪些方面等等，做更多关注。

2. 自查门店薄弱环节

门店薄弱环节集中在哪些地方，过去一年哪些环节出现过问题，这个时候都要找出来，加大管理力度做规范。

在有的品牌，公关部甚至要提前知道过去哪些店出现过危机，哪些店附近有哪些媒体，这些店都是要重点加强管理的门店。

3. 培训落实到门店

应对危机只是总部做了还远远不够，连锁品牌门店多、分布位置广，很容易在门店出问题，因此让门店做好准备更重要，提前培训很有必要。

对这些门店，要培训到做事成熟、能调动资源的管理层，确保他们1个月内把精力花在这个事情上，或者起码要保证1～2周非常重视。

4. 建立应急小组

通常，最少应该在过完年，就开始针对3·15建立应急小组。具体的筹备时间，也和品牌规模有关系。

对于饮品企业来说，应急小组的成员应该包括媒体公关、市场、运营、研发、食品安全、政府事务等相关部门伙伴加入，一把手也要参与。小组名单确定后，所有人都要知道自己的分工。

5. 提前做好演练等准备

应急小组建立的目的，是提前做好演练等准备。

从公司最薄弱环节拿一个案例出来，设计多个层级，确保每个层级参与其中，不同的人扮演不同角色，每个人知道自己的分工、遇到危机时的处理流程和方法。

小组的成员至少要演练2个角色，还要交叉演练，扮演对方的角色，讨论出解决的办法。这样更能够在活动中找到更多解决办法，在配合中找到磨合的点。

6. 建立24小时值班制

对茶饮店来说，如果以上都没有提前准备，在3·15当天，最好24小时值班制。一旦出现问题或者有人调查，店经理要随时在线，保证在事件发生后、在任何环节都得到信息，做出更好的到反馈。

另外，要让门店知道，万一发生被曝光等类似危机，该上报给谁。为了信息快速传达，还要缩短沟通层级。平时无论有多少沟通汇报的层级，在应对危机的时候都要压缩为不超过3个层级，确保最多2次沟通最高层和最底层。

比如，如果平时门店到最高管理者之间有5个层级，要经历店经理、区经理、大区经理、运营主管、大boss等5级汇报流程，这时候就得让店里发生的事能够直接传给大区经理，大区经理传递给大 boss，所有信息中间只转一个人，加快处理速度。

危机时对外发声，要注意这三个误区

值得提醒的是，在处理危机事件时，慎用官方渠道，不是所有渠道都适合所有类型的危机。

比如消费者关注度高、急需等待回复的营销话题，可以选择微信微博渠道。

而假如是一个城市的供应商管理不善问题，做营销的官微、官博都不合适发声，给供应商发函等更小传播渠道会更适合，不要去扩大影响范围。

因此，品牌公关部需要在平时就做好应对危机的预案，在不同危机设定场景下，快速做出判断和反应，在最合适的渠道发声回应。比如，食品安全的，通过哪些渠道回复；供应商管理的，哪个渠道；服务相关的，哪些渠道等等。

总之一个原则：让该看到这件事的人看到，把消息封锁在最小范围。

误区2：统一口径，老板朋友圈也不例外

做好日常的渠道管理外，当面临危机时，要统一口径。包括老板的微信、朋友圈，都要管死，做到统一出口。

因为经常会面临的情况是，媒体为了获取信息，会多方面寻找信息源，会找老板要回复，甚至到门店寻找认识的店经理。

误区3：别只关注外部，也要第一时间和员工解释清楚

还有一个细节很容易遗漏：一旦出了事，很多品牌第一时间是对外发声明，找媒体、找政府，但会忘记和内部员工解释清楚事件的基本情况，安抚员工的情绪、给出对应措施。

而对饮品品牌来说，比3·15被点名更恐怖的，是点名之后没有专业的应对措施。危机固然可怕，更可怕的是没有扭转危机的能力。

饮品品牌的规模已经起来了，但门店数量多，不代表品牌化程度高。

本文转载自咖门（ID：KamenClub）已获授权，版权归咖门所有，未经许可不得翻译或转载。